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2018年中国顾客推荐度指数发布 新能源汽车行业得分为负

2018-01-11 08:00:00来源:salon365
  salon365北京1月11日消息(记者吕红桥)据经济之声《天下salon365》报道,品牌评级机构Chnbrand昨天(10日)发布2018年(第四届)中国顾客推荐度指数,也就是C-NPS指数。今年的顾客推荐度指数比2017年有所下滑,特别是新能源汽车行业,整体得分是负值,显然没有获得消费者的认可。   2018年,中国顾客推荐度指数是6.9,比去年下滑了3.4。顾客推荐度指数是由推荐者与贬损者的差值构成的净推荐值,指数报告显示,本年度推荐者的比例为26.1%,比2017年下降10%,而贬损者占比19.2%,变化只有3%。也就是说,顾客推荐度指数下滑的主要原因是推荐者减少了。   Chnbrand首席研究官姚颖认为,这和消费升级有关。“可能就和近几年一直在提的消费升级的原因是一样的,因为商品稀缺性的下降,导致人们在获得这件商品时的愉悦感也跟着下降,也就是他们感到平淡了,而这种平淡感让他们失去了推荐的欲望。”   从大类上看,服务业的顾客推荐度指数最高,为11.4。其次是耐消业,得分是8.4,得分最低的是快消业,只有4分。这也好理解,服务业容易给人留下深刻印象,而快消品经常买,不容易挂在心上。不过,服务业也不是都那么令人满意。姚颖说:“服务业下面的品类,它们的表现非常两极分化。前20名里面以服务业为主,后20名里也以服务业为主。其中,当然有一些行业是因为有特别的原因而有一些下降,比如高端连锁酒店这些在去年曝出过负面信息的行业。”   还有一个特别值得一说的行业是新能源汽车。这个行业的顾客推荐度指数是负值,而且达到了-11.8分。除比亚迪、特斯拉和北汽新能源之外,其他品牌都是负值,远远低于传统燃油车。   姚颖说,这就告诉我们两个事情:“第一,虽然传统的燃油车企业已经大量开始涉足新能源领域,但是他们的表现还不够好。第二,新能源车虽然肩负着政府乃至整个社会的巨大期望,而且也得到了巨大的支持,但是从产品和服务等各个方面来看,还有很长的路要走。”   指数报告还对如何提高顾客的推荐度提出了建议,那就是尽量多给顾客创造惊喜。“比如在一些单点上,提供他们预期之外的一些惊喜瞬间,而这些惊喜的瞬间能够给消费者的感觉带来一个峰值体验,这个峰值体验是能够拉动用户的整体评价。它对于企业来说,会是一个很有效率的投入。”姚颖表示。
编辑: 赵亚芸
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